Hướng dẫn dùng Hộp thư: trả lời khách từ mọi kênh ở một nơi

Hộp thư gom tin nhắn từ website, Zalo, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, WhatsApp và email về một chỗ. Nhân viên trả lời ngay trong EzChat, khách vẫn nhận tin trên kênh họ đang dùng.

Danh sách hội thoại và nút Nhận chat

Bên trái là danh sách hội thoại, ở giữa là nội dung chat, bên phải là thông tin khách.

1. Ô tìm kiếm ở đầu danh sách hội thoại
2. Các tab Tất cả, Của tôi, Chưa giao, AI đang trả lời, Đang hẹn
3. Nút Bộ lọc ở đầu danh sách hội thoại
4. Nút Nhận chat trên đầu hội thoại chưa ai nhận

Xem hành trình của khách

Với khách nhắn từ website, cột bên phải cho biết khách đến từ đâu và đã xem những trang nào.

5. Mục Hành trình ở cột thông tin khách bên phải

Hộp thư trên điện thoại

Trên điện thoại, danh sách hội thoại chiếm cả màn hình; bấm một hội thoại để mở khung chat rộng.

Hướng dẫn chi tiết

Hộp thư chứa hội thoại từ mọi website và mọi kênh của workspace.

Danh sách bên trái:

• Ô tìm kiếm ở trên cùng: tìm theo tên, email, nội dung tin nhắn (gõ rồi Enter).
• Các tab Tất cả, Của tôi, Chưa giao, AI đang trả lời, Đang hẹn (một hàng, cuộn ngang để xem hết), kèm số hội thoại đang mở. Chưa giao là chat chưa ai nhận; AI đang trả lời là chat trợ lý AI đang lo, chưa có nhân viên nhận.
• Mỗi hội thoại gọn 2 dòng: logo kênh ở góc avatar, tên tài khoản hoặc website và giờ cạnh tên; tin cuối có chữ Bạn: (đội trả lời) hoặc AI: (trợ lý trả lời). Cuối dòng là nhãn nhỏ: Chờ nhân viên (AI đã chuyển, giờ hiện màu đỏ), AI, Chưa giao, tên người đang giữ (để trống nếu là của mình), hoặc Xong, và số tin chưa đọc.
• Bộ lọc: lọc theo trạng thái, website, tag, kênh.

Trong một hội thoại:

• Gõ tin rồi Enter để gửi, Shift+Enter xuống dòng. Gõ / để chèn câu trả lời mẫu.
• Chuyển sang Ghi chú nội bộ để viết ghi chú chỉ đội thấy, khách không bao giờ thấy.
• Nút kẹp giấy để đính kèm tệp hoặc ảnh (tối đa 10 MB).
• Nút mặt cười để chèn Biểu tượng cảm xúc; khách thấy emoji ngay trong app Zalo, Messenger, Shopee… của họ. Sticker khách gửi từ Zalo, Messenger, Telegram, WhatsApp hiện thành hình.
• Cạnh tên người gửi dưới mỗi tin trả lời là logo kênh tin được gửi qua (Zalo, Messenger, Shopee…; hình quả địa cầu là chat website).
• Trên điện thoại: khi mở hội thoại, thanh “Xin chào” trên cùng được ẩn để khung chat rộng hơn (bấm ‹ để quay lại). Ô soạn tin chỉ còn một dòng: bấm ＋ để mở các công cụ Tệp đính kèm, Ảnh, Thao tác nhanh, Câu trả lời mẫu, Ghi chú nội bộ, Gợi ý AI, Viết lại AI, Sản phẩm, Gửi đơn hàng. Dòng nhỏ “Đang gửi từ Zalo · tên tài khoản” cuối khung tin cho biết tin sẽ gửi từ đâu. Các tin liền nhau của cùng một người được gom lại, giờ gửi và trạng thái chỉ hiện ở tin cuối, có dòng Hôm nay / Hôm qua khi sang ngày.
• Nhận chat (nút xanh trên đầu hội thoại chưa ai nhận) hoặc ⋯ › Nhận xử lý để nhận chat về mình, Nhả hội thoại để trả lại hàng chờ. Quản lý chọn Người phụ trách để giao cho người khác.
• Đã xong để đóng việc, Mở lại khi cần. Báo lại sau để hẹn giờ hội thoại tự hiện lại (tab Đang hẹn).
• Đặt Độ ưu tiên, gắn Tag, xem thông tin khách ở khung bên phải (trang đang xem, thiết bị, quốc gia, số điện thoại, Thông tin thêm).
• Hành trình (cột bên phải, khách từ website): khách đến từ đâu và các trang đã xem kèm thời gian ở lại, trang cuối ghi đang xem; các lượt trước trong 30 ngày nằm ở Lượt trước. Hội thoại bắt đầu từ Mời chat có dòng “Khách trả lời lời mời chat của …” và được giao cho người mời.
• Nút ⚡ chạy Macro (chuỗi thao tác lưu sẵn ở Tự động hoá).
• Khi trợ lý AI đang trả lời, bấm Tiếp quản để nhân viên trả lời; Để trợ lý trả lời để trả lại cho AI.
• Kỹ năng AI (nếu gói có): Gợi ý trả lời, Viết lại câu đang soạn, Tóm tắt của AI khi AI chuyển chat, Dịch hội thoại này, gửi Sản phẩm dạng thẻ.
• Tin nhân viên trả lời ngay trong app Zalo, Messenger, Telegram, WhatsApp hiện nhãn Gửi từ app.
• WhatsApp: sau 24 giờ kể từ tin cuối của khách chỉ gửi được Tin mẫu đã được Meta duyệt.
• Nút ⋯ › Chia sẻ cho đồng nghiệp: gửi hội thoại này cho người hoặc nhóm trong mục Nhóm, kèm lời nhắn.

Cần hỗ trợ thêm? Bấm Hỏi EzChat trong ứng dụng, hoặc gửi yêu cầu ở mục Hỗ trợ.